I 2024 har vi effektiviseret vores omkostninger pr. medlem med 39 kr. for hvert af de 728.000 medlemmer, vi servicerer på vegne af vores kunder. Det er effektivisering i praksis og en direkte fordel for de mange mennesker, vi er her for at understøtte. I 2024 nåede vi en nettoomsætning på 609 mio. kr., mens årets resultat blev -103 mio. kr. Vi administrerede investeringsaktiver for over 853 mia. kr. på vegne af vores kunder.

Høj tilfredshed og kvalitet
Hos Forca kombinerer vi målet om lave omkostninger med en ambition om konstant at øge både kvaliteten af vores services og tilfredsheden hos vores kunder og deres medlemmer. I 2024 leverede vi endnu engang flotte resultater: Vi overvåger vores serviceleverancer gennem 500 målepunkter hver måned og arbejder med en målsætning om mindst 95% kvalitet. I 2024 opnåede vi en samlet leveringskvalitet på 97,2%, hvilket er væsentligt over målsætningen.

Desuden gennemfører vi to årlige kundetilfredshedsundersøgelser, hvor kunderne vurderer vores services på en skala fra 1-5 med målet om en score på mindst 4. I 2024 opnåede vi et resultat på 4,3, som er over målsætningen.

Høj medlemstilfredshed gennem strategisk medlemsrådgivning
Vores medlemsrådgivning er baseret på en dyb forståelse af vores kunders forretning og deres medlemmers behov samt et højt fagligt niveau hos de specialiserede kompetencer i Forca.

I Forca arbejder vi konstant på at forbedre medlemmernes oplevelse, når de er i kontakt med deres pensionsselskab. Derfor måler vi også medlemstilfredsheden i samarbejde med vores kunder.

Det er for eksempel efter telefonrådgivninger, gennem audit af opkald og via større spørgeskemaundersøgelser. De indsatser, vi har arbejdet med i 2024, har resulteret i en stigning på tværs af alle målinger i den i forvejen høje medlemstilfredshed. I vores kunders medlemstilfredshedsundersøgelser fik vi en gennemsnitlig score på 4,68 ud af 5, hvilket er over målsætningen på 4,5.

Fra ekspedition til rådgivning
Hjørnestenen i vores rådgivningsarbejde er Forcas rådgivningskoncept, hvor vi ikke blot ekspederer medlemmer, men sætter en ære i at rådgive på en måde, som skaber værdi for dem. Det indebærer blandt andet, at vi ikke kun besvarer spørgsmål fra medlemmerne, men også søger at forstå de behov, der ligger bag spørgsmålene. For mange medlemmer er pension et komplekst og abstrakt emne, og det er derfor afgørende, at vi ser det enkelte medlems livssituation og behov i en bredere kontekst for at hjælpe medlemmet videre.

Med den tilgang sikrer vi, at vores rådgivning fortsat er værdiskabende og relevant for både medlemmer og kunder.

Løbende udvikling af rådgivningskonceptet
Forcas rådgivningskoncept udvikles løbende i tæt samarbejde med vores kunder. Alle rådgivere gennemgår onboarding, træning og videreuddannelse i konceptet. Denne udvikling sker som en fælles indsats og bygger på input fra flere forskellige fagområder i Forca. Konceptet forbedres blandt andet ved hjælp af:

• Analyser og datamodeller
• Kvantitative og kvalitative indsigter
• Digitale løsninger

Fokusområder for medlemsrådgivningen i 2024
I 2024 har vi særligt arbejdet med samtalens fire faser, som styrker rådgiverne i deres velkomst, behovsafdækning, rådgivning og afslutning, når de er i dialog med medlemmerne.

Vi fik også etableret, at medlemmer kan trykke sig direkte videre til vores helbredsafdeling, når de ringer til Forca. Når medlemmet får den rette rådgiver i røret første gang og ikke skal stilles videre, giver det en meget bedre medlemsoplevelse.

Brug af kunstig intelligens i rådgivningen
I Forca gør vi brug af kunstig intelligens (AI) til at understøtte vores rådgiveres samtaler med vores kunders medlemmer. Vores brug af AI skaber værdi på flere måder blandt andet ved, at vi kan løse opgaverne hurtigere og bedre og dermed billigere services for vores kunder. I Forcas seneste AI-løsning bruger vi kunstig intelligens til at udarbejde udkast til telefonnotat, straks efter samtalen med medlemmet er afsluttet. Det betyder, at rådgiveren kan være nærværende og til stede i samtalen med medlemmet, samtidig med at det giver bedre dokumentation af samtalen og dermed en hurtigere sagsbehandling. Læs mere om løsningen her. 

Udvikling i et fællesskab
Som en del af et kompetencefællesskab har Forcas kunder adgang til stærke udviklingskompetencer. I 2024 investerede Forca over 175.000 timer i udvikling, timer som blandt andet gik til at udvikle Forcas kernesystemer som livkernen og et nyt ERP-system samt bedre løsninger for medlemmerne.

Et af de større projekter var implementeringen af et moderne ERP-system, Microsoft D365, som kom i mål i 2024. Microsoft D365 er et standardsystem og en cloud løsning, som løbende bliver opdateret med nye funktioner og supporteret. Det giver Forca en stabil drift og sikrer, at vi og vores kunder er compliant. Med ERP-systemet fik vi også bedre integration og håndtering af data, fordi disse samles i ét system. Forca implementerede systemet i tæt samarbejde med konsulentfirmaet Scales, en leverandør der har stor erfaring med netop dette system. Forberedelserne begyndte i marts 2023 og den 1. maj 2024 gik vi planmæssigt i luften.

Investering i Fondsservice
Forca er blandt landets største fondsadministratorer inden for pension. Vi har mere end 850 mia. kr. under administration, og fondsservicen er vigtigt for kunderne. Forca leverer det daglige beslutningsgrundlag for kunders investeringsafdelinger og deres finansielle risikostyring. Målet er at levere ”best in class” og konkurrencedygtige services. Vores Funds all-in-Green projekt driver forbedring, automatisering og standardisering af fondsprocesser baseret på standardfunktionalitet. Målet er kortere time-to-market ved fremtidig udvikling. I 2024 har Forca afsluttet implementering af nye afstemningsværktøj og implementeret SimCorp standardfunktionalitet for ESG-rapportering og Solvens II.

Højt engagement hos Forcas medarbejdere
I Forca ved vi, at vores succes afhænger af, at medarbejderne har de rigtige rammer, udvikles og trives. Et højt engagement er helt afgørende for, at vi kan realisere vores strategi og skabe værdi for kunderne og deres medlemmer.

Derfor måler vi medarbejdernes engagement halvårligt, og svarprocenten er meget høj - over 95%, hvilket i sig selv vidner om et stort engagement i virksomheden. Det overordnede resultat i 2024 fra begge målinger fra 2024 var 3,2 ud af 4, hvilket er over målsætningen på 3,1.

PBU træder ud af Forca ved udgangen af 2026
PBU besluttede i 2024 at udtræde af ejerkredsen i Forca pr. 31. december 2026. Indtil da skal Forca levere fuld produktion til PBU samt hjælpe PBU ud af Forca.

Strategisk partnerskab med Netcompany
De to blivende ejere, Lærernes Pension og PKA, har i fællesskab besluttet at investere yderligere i Forca som pensionsserviceleverandør. I den forbindelse har Forca indgået en strategisk partnerskabsaftale med Netcompany, der betyder, at fra 2027 vil PKA og Lærernes Pensions 575.000 medlemmer blive serviceret via én samlet digital pensionsløsning. 

Partnerskabet giver samtidig Forca en række store forretningsmæssige fordele. Den digitale pensionsløsning gør Forca i stand til at indfri ejernes ønsker og krav hurtigere, bedre og billigere. 

Søren Østergaard
Administrerende direktør