Årets resultat i 2023 blev på -1,7 mio. kr., og Forcas nettoomsætning var 526 mio. kr. Forca servicerede 706.000 pensionsmedlemmer og administrerede investeringsaktiver for 774 mia. kr. på vegne af vores kunder.

Høj servicekvalitet og kundetilfredshed

Lavere omkostninger kombineres i Forca med en ambition om samtidig at øge kvaliteten i de services, vi leverer til vores kunder, og hele tiden højne tilfredsheden hos de medlemmer, vi hver dag betjener på vegne af vores kunder.  

Derfor måler vi vores serviceleverancer på 500 målepunkter hver måned samt på kundernes tilfredshed med vores serviceydelser. Med en målsætning om at levere kvalitet over 95% lykkedes vi i 2023 med samlet set at levere 97,2% på målepunkterne.

To gange om året gennemfører Forca en kundetilfredshedsundersøgelse, hvor vi spørger alle kunder om deres tilfredshed med de services, vi leverer på en skala fra 1-5, hvor 4 er tilfredsstillende og målet. I 2023 blev det samlede resultat 4,1, hvilket er mere end tilfredsstillende.

Forcas måler vores betjening af medlemmernes tilfredshed på flere måder. Dels i spotmålinger, når medlemmet har talt med en rådgiver i Forca i telefonen, dels ved at auditere et aftalt antal kald og endelig også i større segmenterede spørgeskemaundersøgelser via underleverandør. I 2023 har næsten alle tilfredshedsmålinger ligget pænt over de mål, vores kunder har sat. Det, medlemmerne er særligt tilfredse med, er, at tilgængeligheden er god, det er let at komme i kontakt med os. Rigtig mange medlemmer giver udtryk for en stor tryghed efter at have talt med en rådgiver, ligesom medlemmerne giver udtryk for, at de får svar på alle de spørgsmål, de har.

Udvikling og lovgivning i fællesskab

Når man er flere om bordet i et kompetencefællesskab, betyder det, at man som kunde kan råde over flere og stærkere kompetencer. Det er ikke mindst vigtigt, når der skal udvikles i takt med ny lovgivning. I 2023 har blandt andet DORA (Digital Operational Resilience Act) fyldt i hele den finansielle sektor.

DORA er ny EU-lovgivning, der har til formål at finansielle institutioner bliver mere stabile og robuste i en digital verden og styrker modstandskraften over for blandt andet cyber-angreb. Lovgivningen træder i kraft i januar 2025, men kravene er mange, nogle er endnu ikke kendte. Forca har derfor prioriteret arbejdet med DORA højt i 2023. Forcas kunder er tæt involveret i arbejdet, som ville være væsentligt sværere, hvis de stod alene med denne udfordring.

Forca investerede mere end 174.000 timer i udvikling – ikke kun i lovgivning, men også i at udvikle løsninger til medlemmerne.

Flere online pensionsrådgivninger

Det er vigtigt for Forcas kunder at tilbyde deres medlemmer rådgivning på de platforme, hvor medlemmerne er, og på det tidspunkt, medlemmet ønsker det.

Online pensionsrådgivning er en fleksibel mulighed for at være i tættere dialog med sit pensionsselskab, og mange medlemmer har kun få dialoger med deres pensionsselskab. Derfor er det vigtigt med en individuel rådgivning, som tager udgangspunkt i medlemmets oplysninger og situation, så rådgivningen bliver relevant, skræddersyet og dybdegående.

I 2023 har vi i Forca øget antallet af online pensionsrådgivninger markant, fordi mange medlemmer er glade for det, og fordi det giver dem mulighed for at træffe beslutninger om deres pension på et oplyst og velovervejet grundlag på et tidspunkt, der passer dem.

Væksten i online rådgivninger vil fortsætte ind i 2024.

Også sms er en hurtig og effektiv kanal, fordi den skaber en høj opmærksomhed og giver god respons hos medlemmerne.

Derfor valgte vi i 2023 i samarbejde med nogle af vores kunder at opskalere brugen af denne kanal og sendte næsten dobbelt så mange sms’er som tidligere for eksempel som opfølgning på kampagner eller information sendt via mail eller e-Boks. Sms’er kan ikke bruges til alt og skal bruges med omhu, men når medlemmerne oplever, at sms’erne er relevante for dem, er de glade for at blive kontaktet den vej. På den måde er sms et rigtig godt supplement til mange af de andre kanaler, vi benytter os af i kommunikationen med medlemmerne.

Nyt cockpit til rådgivere giver overblik

Når man som medlem er i kontakt med sit pensionsselskab, skal man udover professionalisme mødes med forståelse, engagement og nærvær. Forca arbejder tæt sammen med kunderne om hele tiden at øge kvaliteten i rådgivningen og gøre den mere målrettet for det enkelte medlem.

I 2023 har Forca udviklet nye funktioner i det overblik, rådgiverne bruger i dialogen med medlemmet. Rådgiveren kan nu i et overskueligt skærmbillede se, hvilke dialoger der tidligere har været med medlemmet, så dialogen fra start opleves som relevant og nærværende. Det er for eksempel tydeligt, om medlemmet har haft en helbredssag, og om der er behov for at drøfte eventuelle rettigheder eller begrænsninger i den forbindelse. Eller om der er behov for hurtigt at stille om til en anden afdeling for mere specifik rådgivning. Formålet er at møde medlemmet i en vedkommende og empatisk rådgivning og samtidig sikre en effektiv overlevering til kollegaer, som hurtigt kan sætte sig ind i, hvad der er blevet talt om tidligere.

Rådgiveren kan også i overblikket se, hvilke aktuelle og specifikke emner der er vigtige for medlemmets pensionsselskab, at der spørges ind til.

Specialiserede kompetencer

Kompleksiteten i Forcas løsninger betyder, at vi hele tiden skal sørge for, at der er de rette kompetencer i organisationen. I 2023 er vi blevet flere kolleger i Forca fra 385 medarbejdere ved udgangen af 2022 til 415 medarbejdere i 2023.

Når Forcas medarbejdere er engagerede og trives, skaber vi de bedste resultater for vores kunder og deres medlemmer. Derfor er det vigtigt, at man går glad hjem fra arbejde.

Vi måler medarbejdernes engagement to gange om året. Ved den seneste måling i oktober 2023 deltog hele 96% af medarbejderne, og der var over 700 kommentarer. Begge dele vidner i sig selv om et stort engagement og en lyst til at bidrage til Forca som arbejdsplads. I samme måling var 83 % overordnet tilfredse og på spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderne vil anbefale Forca som arbejdsplads, svarede 81% ja. Det er resultater, vi er stolte af, for de er afgørende for, at vi kan lykkes med vores strategi og skabe værdi for kunder og medlemmer.

Søren Østergaard

Administrerende direktør

Tilbage til årsrapporten