Forca er altid i tæt dialog med vores kunder om deres forretningsbehov og de muligheder, vi sammen kan udforske for at løfte værdien af vores tilbud.  Samtidig har vi blikket rettet skarpt mod fremtidens teknologier, og den merværdi det kan give både os, vores kunder og deres medlemmer.

Denne dialog har i 2024 blandt andet fokuseret på videre optimering af den medlemsservice, som Forca leverer til 520.000 medlemmer i PKA og Lærernes Pension.

I arbejdet med at udvikle rådgivningsprocessen har vi sammen med kunderne identificeret vores telefonnotater som en oplagt business case til at implementere kunstig intelligens.

Stabil og pålidelig dokumentation er vigtig
Telefonnotater er en administrativt vigtig del af medlemsrådgivningen. Et konkret og effektivt referat sikrer, at dialogen med medlemmet bliver dokumenteret, og at pensionsrådgiverne i Forca kan følge op på alle sager med præcision og høj kvalitet.

Opgaven med at tage notater undervejs i samtalen og at sammenfatte referatet efterfølgende er imidlertid en manuel og tidskrævende opgave. Den tager tid væk fra selve samtalen og relationen med medlemmerne, som er et afgørende parameter i deres oplevelse af den gode service.

”Vi startede en dialog med Forcas afdeling for Digital Forretningsudvikling for at undersøge mulighederne for at generere telefonnotater og referater ved brug af nye teknologier. I samarbejde med os og Lærernes Pension har Forca testet og udvalgt de værktøjer, der bedst kan erstatte den manuelle opgave hos rådgiverne, så de i stedet kan fokusere på medlemmernes behov,” siger Tomas Frydenberg, medlemsdirektør i PKA.

Nye teknologier giver nye muligheder
Ved at kombinere blandt andet Whisper og ChatGPT kan Forca få automatisk genererede telefonnotater, der bliver bearbejdet og klargjort med kunstig intelligens. Rådgiveren validerer det endelige resultat, så vi sikrer kvalitet og præcision i forhold til den faktiske samtale.

I andet halvår af 2024 har teamet bag projektet gennemtestet løsningen, så den i slutningen af året kunne integreres sømløst i Forcas eksisterende systemer.

Med kickoff på projektet i august har Forca gennemgået alle aspekter af de teknologiske muligheder og overvejelser. Kolleger i både Arkitektur, Infrastruktur, Compliance og Jura har været tæt involveret undervejs for at vende hver en sten i brugen af kunstig intelligens. I løbet af efteråret blev der afholdt kundedemoer og workshops for at sikre alignment mellem alle parter, og op til lanceringen har der været særligt fokus på implementering i driften og træning af rådgiverne.

AI-løsning skaber rum for endnu bedre medlemsservice
Resultatet er en væsentlig forbedring på alle parametre. De nye AI-telefonnotater har automatiseret og effektiviseret en proces, der isoleret set ikke bidrog med værdi for medlemmerne, og økonomisk er det en fordelagtig løsning for kunderne. Samtidig får pensionsrådgiverne væsentligt bedre betingelser for at bruge deres kompetencer på deres fagområde.

Det vigtigste løft er imidlertid den ekstra tid, som hver rådgiver nu har til samtalen med medlemmerne.

”Da der ikke længere skal tages manuelle notater undervejs, kan rådgiverne i endnu højere grad fokusere på at skabe en tryg og nærværende dialog med medlemmet. Det er en klar gevinst for os som kunde – det løfter kvaliteten i vores medlemsservice, uden at vi går på kompromis med dokumentationen i vores sagsbehandling,” siger Ditte Amstrup, medlemsdirektør hos Lærernes Pension.

I Forca forventer vi i 2025 at tage ca. 155.000 kald for PKA og Lærernes Pension, og vi vurderer, at vi med AI-telefonnotater kan spare ca. 100 sekunder per kald. Det svarer til, at en medarbejder skulle tage notater på fuld tid i 179 dage om året, så der er et stort potentiale i den nye løsning.

Den tid kan nu i stedet omsættes til mere værdi for både rådgiverne, kunderne og medlemmerne.

Forca er blandt de første i pensionsbranchen til at tage denne type AI-teknologi i brug i stor skala. Automatiske telefonnotater er den hidtil største AI-løsning, vi har implementeret i Forca, og den vil fremover give os mulighed for at bruge endnu mere tid på det, der betyder allermest – vores kunders medlemmer.